Blog by Die Marktpartner

Was Sie wissen sollten

Ich bin nicht zufrieden …

Das sind Worte die man im Umgang mit seinen Kunden mehr oder weniger oft zu hören bekommt. Aktuelle Studien zeigen das nur 5% der unzufriedenen Kunden sich tatsächlich beim Unternehmen direkt beschweren. Die restlichen 95% der unzufriedenen, haben entweder das Gefühl reklamieren lohnt sich nicht oder wissen nicht wo sie Ihre Unzufriedenheit im Unternehmen loswerden können.

Über die Hälfte der unzufriedenen Kunden, die sich tatsächlich beschweren, werden wieder beim gleichen Unternehmen kaufen, wenn auf Ihre Reklamation eingegangen wurde. Fast alle kommen wieder, wenn die Beschwerde schnell und zur vollen Zufriedenheit erledigt wurde.

Fehler passieren immer

Es spielt keine Rolle wie gut das Marketingkonzept ist oder wie konsequent es umgesetzt wurde. Fehler passieren immer. Mit Reklamationen muss man rechnen und darauf vorbereitet sein. Der beste Weg für ein Unternehmen damit umzugehen, ist einen entsprechenden Beschwerdeprozess zu etablieren. Dieser strukturiert den Umgang mit den Beschwerden innerhalb des Unternehmens und mit den Kunden. Es zeigt nach aussen, dass man die Kunden und ihre Anliegen ernst nimmt.

Sich nachhaltig darum kümmern

Angesichts der vielen Nachteile die unzufriedene Kunden mit sich bringen, ist es wichtig einen angemessenen Umgang mit ihnen zu finden. Mit folgenden Massnahmen können wieder zufriedene Kunden generiert werden:

  • Einrichten einer Hotline die rund um die Uhr erreichbar ist, per Telefon oder Email
  • Unverzüglich Kontakt mit den Kunden aufnehmen
  • Verantwortung übernehmen für die Unzufriedenheit der Kunden
  • Das Personal im Umgang mit Beschwerden regelmässig schulen
  • Die Beschwerden schnellstmöglich und zur Zufriedenheit der Kunden lösen

Vielen unzufriedenen Kunden geht es in erster Linie nicht um eine Entschädigung, sondern um das Gefühl ernstgenommen zu werden und dass sich das Unternehmen um Ihr Anliegen kümmert.

Mit einfachen Massnahmen und einem klaren Beschwerdeprozess können unzufriedene Kunden zu wiederkehrenden, zufriedenen Kunden gemacht werden.

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